世界上令人作嘔的一天，永遠是人類的週一，無論是上班族還是學生黨，全部深受其害。沒錯，週一也一樣是客房服務員最頭疼的日子，而今天也必須全體上班，只有特殊情況除外，因為要大掃除，沒錯，就是全面抹塵的計劃衛生工作，上到天花板，下到踢腳線，絕不放過一個衛生死角
今天五樓的樊凌大姐不在，她負責的區域有20間房，徐經理平均分給了每個人，退房住客淨房都有，一人最少兩間，雨露均霑，但是無論怎麼分，都會有人抱怨，在工作中，領導一碗水是永遠沒辦法端平的，誰的關係近誰就能輕鬆。
“好了，按領班指示做房，別在下邊小聲嘀咕，今天的計劃衛生要做仔細，經過週末兩天肯定又積了不少灰塵，抹塵還得吸塵，迎戰這一週，快到月底了，布草也要檢查仔細了，散會！”
“加油加油加油”啪鼓掌，標誌性的加油打氣傳銷動作
會議結束後，各自散了去，徐經理把杜澤銘留下了
“小杜，你留一下，我有事跟你說，園兒你先去吧”
孫園：“好嘞”
“這星期啊，咱們酒店新來的幾個員工都要參加培訓，時間大概是3-5天，培訓的領導主要是那個人力的劉勝文經理，你也見過，他負責培訓和質量檢查，也就是常說的質檢。內容就是咱們酒店的一些企業文化，還有一些規章制度，員工手冊，以及服務案例，東拼西湊的，培訓考試結束後，會有認識各部門領導、領導講話這一環節，一定要牢記，尤其是酒店的老大王冰經理，這個星期你就不用跟著幹活了，我看你也習慣的差不多了呢，現在都有些瘦脫相了！是吧？”
“嘿嘿，我還好徐經理，已經慢慢適應了，那培訓我什麼時候去合適呢？”
“時間是每天的9點到下午5點，地點在2樓荷花廳，帶好筆和本，跟孫園說一聲，提前十分鐘到就可以，記得每天下班前回辦公室報到，再打卡下班”
“收到！”
與孫園講完要培訓的事情，便轉彎去了會議室。
會議室內坐了6位員工，杜澤銘看著幾人的工裝，便判定出了這幾位是哪些部門的。最左邊的兩個大叔最好認，就是第一天碰面的保安。中間兩位是中餐廳和西餐廳的員工，紅黃相間的襯衫，盤著頭花很明顯，是年輕的小姑娘。右邊兩位是灰色西裝，男生穿皮鞋，女生穿著絲襪，那就是前臺了，一男一女，很有精氣神。別人都是成雙成對，只有杜澤銘是客房部唯一的新員工，服裝也差強人意，工裝褲，黃襯衫，老布鞋，中年大姐的標配。
大家都坐成了一排，杜澤銘坐在了最右邊。劉勝文這個培訓經理還沒有來到，氣氛有些暗淡，大家都在玩手機，沉默不語，人與人之間似乎是這樣，在陌生的環境裡，對不熟悉的人總是沒興趣，也算是一種偽裝保護吧
沉寂了許久，劉勝文經理才姍姍來遲，率先向大家打了聲招呼
“不好意思各位，來晚了，王總找我交代了些事情，對咱們的新人培訓非常重視，一定要我把咱們酒店的品牌文化和規章制度給大家詳細介紹，並讓大家成為一名職業的花格酒店人”
劉勝文的嘴上說著，手裡的工作也不停，拿著膝上型電腦進來，插上優盤開啟ppt，一氣呵成。
“那在開始之前咱們先自我介紹一下，熟悉熟悉？來，從我左手邊起，小杜！就從你開始吧”
杜澤銘還在走神，腦子抽離的狀態，聽到自已的名字，咯噔一下，不由自主的說了聲
“啊”
心裡還在想：“這他媽和上學被老師點名回答問題有啥區別，還不如回答問題呢，最討厭自我介紹了。”
沒有辦法，被點到了名也只能硬著頭皮上，丟臉就丟臉，反正是第一個，說兩句就完事了
“大家好，我是杜澤銘，來自客房部的實習生，我的學校是明海中專，酒店管理專業，謝謝大家。”
杜澤銘內心長嘆了一口氣，慢慢平靜了下來，接下來就到了其他人，首先是前臺大高個男生，再是幾位姑娘，一看就是十六七歲的樣子
“大家好，我是周文震，來自前臺”
“大家好，我是郭子星，來自商貿中專在前臺實習....”
“大家好，我是李文雅，來自中餐廳............”
劉勝文：“感謝大家，來到花格酒店，相識相聚在這裡就是緣分，希望在花格酒店我們能夠成為一家人，一起學習一起進步，共同為酒店打造美好明天，下邊我給咱們大家介紹一下花格酒店的企業文化和企業背景。”
劉經理正式開始了他滔滔不絕的演講，從酒店的品牌起源到故事發展，從商業模式到酒店收入，從領導、股東是誰到基層工作等等之類的，聽著讓人直犯困，不過最令人感興趣的還是酒店的企業背景，大有來頭，讓杜澤銘沒有想到的是300間的商務酒店背後也是一隻龐然大物。
杜澤銘以為這只是個自營的民企，沒想到他的想法大錯特錯。原來花格酒店的持股方，背後的集團企業就是華魯集團，也就是杜澤銘第一天面試的時候映入眼簾的那個名字，起初他還沒有在意，認為這只是和酒店挨著的一家中小企業，沒想到這裡的人才是大股東。
華魯集團是省內最大的高新產業技術公司，涉及到了明海市全部的智慧化覆蓋區域，每個地方都有它的技術和產品，就連酒店附近的東海軟體園也是其一手規劃打造，其實力之雄厚，根本無法想象。公司的外表看起來卻平平無奇，是很尋常的一棟大樓，沒想到卻如此低調，包括這個酒店也是為了到園區出差的員工和客戶所建造，在公司旁邊蓋起了300間的商務酒店，而華魯集團董事長就常住在這裡，就是孫園說的3樓的豹子號房間，門牌號都是3888的那一間，想到這裡，杜澤銘突然很激動，他一定要親眼見到這位集團董事長——方總，到底是個什麼樣的人物
“所以我們酒店不像其它的酒店一樣，會給大家拖延工資的，咱們集團酒店，擁有絕對的實力和財力，為的就是讓大家能夠更好地給客人提供服務。此外我們也會有生日季度會，四個季度與員工同樂，週年慶的時候也會給咱們大家發紅包，年終會有十三薪，員工每年有200塊的工齡獎，一年是100，第兩年200，三年400，三年封頂，此外我們每個月還會發各種生活用品以及禮品，希望大家能夠在花格酒店長期工作，可以享受酒店集團更多的福利和待遇。好，上午先講到這裡吧，大傢伙先去吃飯，中午可以回各自部門午休一會，下午一點半，我們在這裡準時相見。”
上午的培訓結束了，杜澤銘感覺這不像是培訓，更像是在學習一個企業的興盛陰衰，這些東西在課本上是無法感受到的。一個大企業的成功能夠讓許多普通的人擁有一份工作，對於工作，人沒有喜歡和擅長，所有人追求的，只是一份待遇較好工資較高一些的工作，這樣才會知足常樂。而企業與員工又是相互羈絆的關係，公司提供工作，員工謀求生存，還有更好的生活，人這一生，永遠都在追求財富，有的人慢慢積累，有的人一夜暴富，也有的人生下來就什麼都有了，而普通的芸芸眾生，佔據了窮人的一多半，富人與窮人的階級雖然不一樣，但他們的目標卻是一致的，都是為了有錢，有更多的錢，能讓自已更好地生活。
今天的食堂安靜的出奇，客房大姐們累的話都不想說了，喝著小米粥配著饅頭，小口小口撕吧的吃著，累的連吃飯咀嚼的力氣都沒有了，孫園也神情黯淡的呆坐著，杜澤銘坐到了旁邊，開口聊了起來
杜澤銘：“師傅，我們下午一點半才集合培訓，需要中午回去幫你不？”
孫園：“可拉倒吧，就那點時間不夠塞牙縫的，你吃完飯回咱們布草間休息會，我這一上午忙死了，緊趕慢趕把全部的房間都做好了，中午也能回去休息會，要不然下午指定犯困，沒力氣幹活了，反正你就這一星期，好好享受享受不用鋪床刷馬桶的日子吧，下週，可有你受的，馬上就到月底了，咱們有一大堆的事情要做，到時候再來幫忙吧，可不許請假休假昂，要不然你師傅我就真被累死了。”
杜澤銘：“怎麼會呢？你放心吧師傅。”
在孫園的影響下，杜澤銘有了肉眼可見的改變，無論是行動上，還是語言上，吃飯的速度也變的越來越快，不再是慢慢吞吞的膽怯害羞的那個小夥子了。
回到布草間，兩個人有說有笑，像師徒一樣談心，杜澤銘分享著今天上午聽到的培訓內容，滔滔不絕的講著，突然想到了董事長
“哎師傅，你見過那個老總嗎？全是豹子號，就那三個8的房間的董事長？”
“當然見過了，他就住這3樓啊，我那時候天天給他打掃衛生去呢，他那個房間很寬敞，床品都是自已的，也沒有這些個易耗品，房間有超級大電視，真皮沙發，跑步機，智慧馬桶，紅木衣櫃，唯一差點的就是咱們酒店的地毯了，和普通房間一樣的，其他的都是高檔貨，房間裡還有酒櫃，放著名牌紅酒。但是那個跑步機，他每天早晨起來跑，影響樓上樓下的客人了，客人投訴了，所以就讓他表妹，咱們總經理王冰就給他撤了，放到了總統套房”
“我的天呢，他的房間這麼高階？那方總人什麼啥樣啊？是不是電視劇中一樣的，高富帥？”
“你想的真多，咱們方總就是個老頭，都40奔50的人了，還高富帥呢，現在帥是沒了，高和富還是有的，不過年輕的時候應該挺帥的，人家有錢人的生活很自律，每天都要跑步，有時候六七點就出去了，再回來洗澡歇會去公司，就花格酒店對面那個華魯集團的大樓，所以我都等10點以後再去敲門給他打掃衛生，他一準不在，他要是在房間，肯定會打上請勿打擾燈，而且也不會讓人進去打掃衛生的，和咱們比較疏遠，可能不太好意思吧”
“天哪，我還以為真和電視劇裡演的一樣呢，董事長不都是是又高又帥很有氣質的那種嗎。”
“等你以後自已見了就只知道了，雖然是領導，但也不是妖怪，沒有三頭六臂，不過身邊倒是不........”
話說到這，孫園欲言又止，杜澤銘繼續詢問道，孫園卻沒再繼續和他講吓去，淡淡的說了一句
“你小孩子懂個屁，我幹活去了，你休息吧。”
杜澤銘感覺真有些摸不到頭腦了，聊得好好的，咋突然說自已是小孩子了呢
下午的培訓內容，是酒店的員工手冊，講的是各種規章制度和各部門投訴的案例分析，公司的紅線標準，上午談福利下午講責任，賞罰分明，處罰金額和獎勵的金額也算持平，只要員工不犯錯誤即可，酒店最重要的原則——不能毆打客人，難道真的有酒店員工打過客人嗎？這事真的令人感到好奇，能把一個服務員逼得打人，那得多招人恨啊
劉經理還在滔滔不絕的講解著，內容卻有些無聊了，大夥坐在底下聽的直犯困，那兩位保安大叔更是眼皮都睜不開了，一個流下了口水，一位鼻涕泡都吹成氣球了，困成這樣，還在託著腮，正襟危坐的聽講，前臺的哥們右手撐著腦袋，馬上也陷入到昏睡的狀態了，杜澤銘的眼皮也開始跳舞，內容太死板，實在太無聊，全篇下來的講話，只有一個內容——罰錢罰錢罰錢還是罰錢，重複著重複著重複著。
勝利的聲音突然響起
劉勝文：“我看大家都困了，這樣吧，暫時休息半小時分鐘，稍後我再繼續講”
此話一出，誰與爭鋒，大家爭先恐後的集體臥倒了，聽講被困成了傻子，保安大叔還去趟廁所洗了洗臉，杜澤銘也和前臺的周文震一起上了洗手間，彼此交流了幾句
周文震：“來一顆？”
杜澤銘：“我不會，謝謝”
周文震：“竟然不抽菸，那多沒趣啊，有物件嗎？”
杜澤銘：“沒有啊，你畢業了嗎？”
周文震：“早就不上學了，打工多少年了都”
杜澤銘：“那你多大啊？”
周文震：“21啊，看著不像吧”。
話講完，一個菸圈吹了出來
終究不是一路人吧，兩個人交流了這幾句，就沒有共同話題了
休息的時間就像有匯率，總是不對等，上課的時間卻很漫長，這是一條鐵的定律。得到片刻的放鬆後，大家也變得精神抖擻，劉勝文經理又開始了滔滔不絕的演講，這員工手冊上的內容還真是多，除了規章制度，還有酒店附近吃喝玩樂交通一體的介紹，為的是客人如有詢問要對答如流，不能回覆我不知道，我不清楚，作為服務人員就一定要為客人著想，等等等等一些內容，全面展現了花格酒店的對客服務思想
“好了各位，今天就到這吧，培訓的幾天，大家要按早八晚五的時間來打卡，現在已經是5點鐘了，各自回去收拾東西，準備下班吧，謝謝大家的配合，明天9點之前，準時到這裡，明天的內容是投訴案例和好評案例的分析內容，大家一定會有興趣的。”
這一天下來，杜澤銘感覺到了，上課的時候是要比干活要輕鬆不少的，真的沒那麼累，只有真正工作了才能體會到學生時代的好吧，原來教室和學校才是人生最好的避風港。
杜澤銘望著下班後的天空，那麼的美麗，火燒雲染紅了半邊天，夕陽之下，路人行色匆匆，各種聲音響起，忙忙碌碌，不禁想問問他們，究竟在忙碌什麼？又為什麼而活呢？
太陽東昇西落，就代表著又要重複昨天的日子
劉勝文：“咱們上午先講好評的案例分析，我們酒店的差評率不算高，也沒有什麼大的問題，好評是常有的，那好評率是哪裡來的呢？那一定是咱們的前廳部和客房部的功勞，這兩個部門與客人的聯絡最為密切，所以酒店大部分好評都來自這兩個部門，其他部門也有，只不過少一些，也沒有那麼高產，畢竟吃飯的人會給小費是吧？好不好評就無所謂了，還得拿進自已的腰包才可以喲。”
大家一陣笑聲飄過
劉勝文：“言歸正傳，對於好評的內容，員工素質佔據很大一部分，客房部的大姐們和前廳部的帥哥美女好評率高是有原因的。大家想想，客人入住酒店的第一印象就是大堂和前臺，如果我們員工形象好、懂禮貌、微笑問候，這大堂環境又不錯，哎，這就會讓客人產生第一印象的好感，哪位客人也不想花錢看到亂糟糟的人和環境吧，如果大堂的表面都差強人意，那客人住宿的地方又能好到哪裡去呢？所以客房的環境尤為重要，除了硬體設施就是咱們客房大姐的服務了，硬體跟不上的咱們的軟體就得跟上，所以打掃房間的時候，客房大姐們會寫留言信，還會幫客人洗洗襪子，看客人喝水多就給多放兩瓶，提供個性化的服務.........”
對杜澤銘來說這些並不稀奇，而其他部門的年輕員工聽後有些接受不了，只覺得噁心，給人洗襪子，太卑微，太低下，就是酒店是服務業也不用這樣做把，無法理解
劉勝文：“我知道大家的想法，但是客房大姐們為什麼會這樣做呢？客房大姐們的文化程度偏低，寫信，確實有些為難她們了，可是咱們有網路好評呀，如果在信上留下名字，客人拍照上傳到網路平臺，給咱們一個大大的好評，那誰負責的這間房，就會有50塊錢現金獎勵，這可比打掃一間房掙錢容易的多哦，畢竟只有10元一間，而且每天不低於10間房客，你們啊去體驗體驗就能明白了，一個月好評多了，有的大姐還能拿到上百塊，所以有錢獎勵，誰不願意這樣做呢？當然了好評也不會來的那麼容易，碰見什麼樣的客人，完全是看運氣了”
服務案例大家不屑一顧，而投訴案例的分享似乎更能吸引人的興趣，劉勝文講了這樣一樁投訴的內容
“一間房的女客人，第二天下午兩點退房，當天下午，我們聯絡不上，前臺通知讓客房服務員開門查房，看房間狀態，行李都在，我們就和她聯絡，直到下午6點客人才接電話，詢問是否續住，女士回答續住，又問需要打掃房間嗎？女士回需要，客房人員正常按照流程和程式，打掃完了衛生，收拾了房間，結果當天晚上客人回房間後就引起了投訴？大家猜是什麼原因？”
眾人一頭霧水，紛紛表示不理解，把問題拋了出去，劉勝文提問了杜澤銘，看不能得到不一樣的回答
“杜，你是客房的員工，你猜猜為什麼？”
剛入職的杜澤銘，更想不到是因為什麼原因，也只能滿口胡謅
“把客人東西弄丟了？或者是打掃的不乾淨？也可能是把衛生工具丟在房間了？”
說了半天，全是自已的問題，搪塞了過去
劉勝文：“差不多了，我來給大家答疑解惑一下。原因呢有兩個，酒店的住客房是兩天一換布草，但客人並不知道，她認為住這麼昂貴的酒店，我們的布草就要一天一換，要不然不符合星級酒店的標準，這是其一。向客人解釋後，客人又質問客房領班和服務員打掃衛生就是以乾淨為主，她的床單髒了為什麼不給換？沒看見還是故意的？床單被罩這種純白色的，非常容易沾染其他顏色，而這位女士正好在生理期，床單在最下邊染紅了一片，不大不小，但因為被子的遮擋，服務員看不見，誰能知道你睡了一晚上會有血跡流淌到床上，而且客人汙染了酒店的床單，按照酒店規定是需要賠償200元洗滌費的，但是她這樣的一通操作，200元的洗滌費免了不說，房費還打了7折，退回了一部分，這才最終沒有給咱們差評，所以，對待網路客人，要講就方式方法，能避免差評就避免。”
杜澤銘：“那這種情況也不好避免，就算汙染了也沒法張口要”
劉勝文：“沒錯，如果服務員不換新的，客人就會投訴，如果沒有當著客人面，更換新的床單，那客人也不會承認有這回事，所以說伺候人是一個絕活，尤其是酒店業的服務員，面對著不同的群體，就要有不同的處理方式。自已做不了主的就要找領導，一級一級，投訴總會有辦法解決的”
一個下午講了太多的投訴案例，但大多數的故事性是正常的，不過也捎帶著幾個奇葩的人，天下之大無奇不有，何況是偏安一隅的酒店呢，開門接納四方賓客，就只能面對人的多樣性。
培訓持續了整整五天，最後一天的上午，劉勝文給大家列印了試卷，考的就是這幾天培訓的加員工手冊的內容，全部合格。
劉勝文：“讓我們有請酒店總經理——王冰總，大家熱烈歡迎！”
酒店總經理王冰親自到場問話，從右往左，笑呵呵的依次與員工握手，最後登上講臺，向大家深深鞠躬。
她的出場讓杜澤名眼前一亮，這是一位特別有領導氣場的女人，不同於言總，言總是性感帶著溫柔，瘦弱不失健康。而王冰卻是另一種風格，豪邁大氣，風度幹練，風度翩翩，這就是杜澤銘對她的第一印象，一米七五的身高，足以讓眾多男人顛倒臣服，眼睛靈動透亮，好像能目空一切，臉上沒有一丁點雜質，穿著一身黑色西裝顯得身材更加豐腴，也顯得面板更加潔白透亮了，要說唯一的缺點，就是這很顯年齡的一頭短髮了，細看年紀稍微成熟了那麼一些，髮量也很厚重，除此之外，再無任何缺點
她的聲音也如同杜澤銘所想的一樣，沉穩豪邁，言語間透漏著極強的自信感
“各位員工大家好，我是花格酒店的總經理——王冰，很高興能夠與大家在這裡相識相遇相知，你們的到來是花格的榮幸，是花格酒店的新生力量。現在的花格酒店既不缺錢也不缺物，唯一缺少的只有兩樣——客人和你們。在我的心裡，員工與客人是同等重要的群體，客人是支撐花格酒店走下去的動力，而你們是我們酒店的支撐力量，樹木在高大，也需要枝葉來襯托，花格就像這大樹，紮根在土裡，你們可以任意的開花結果，不斷成長，讓我們酒店的未來枝繁葉茂。花格酒店一家民營企業，它承載著許多人的生活與夢想，我身為酒店的總經理，需要承擔起這一份社會責任，讓大家能有一份工作，一份收入，一份收穫。我們酒店的工作理念是“客人為主，服務至上。”我個人的工作理念則是“創造幸福，謀求幸福，享受幸福，讓我的每一位員工都能夠在花格這座大樹下，體會到幸福，感受到快樂，感到自豪，感受到一個大家庭的溫暖。我也希望各位新生力量能夠在各部門、各崗位竭盡所能，為客人提供美好的、滿意的、優秀的服務水準，讓我們共同為了花格酒店這個大家庭的未來，拼搏、奮進，為我們個人的幸福生活奮鬥，為我們的人生理想所奮鬥..........”
不知道講了多久，啪啪啪啪啪啪，熱烈的鼓掌聲響起，就代表著領導發言結束了
不過令人好奇的一點事，領導們是不是都愛用排比句法，顯得自已格外有文化呢？大家聽得都有些困了，也不敢交頭接耳的說話，杜澤銘的內心產生了很多想法，讓他搞不明白的是，是漂亮女人話多呢還是當領導的都話多？
人確實不能只看外貌，杜澤銘內心欽佩著這位總經理，如此年輕卻有如此成就，雖然有一層親人關係的原因，但從言談舉止來看，關係或許只是她的墊腳石而已，自已沒有靠山和背景，那麼什麼時候可以成為像她這樣的領軍人物呢，又或者什麼時候能有著體面的工作和至高的威望呢？
啪啪啪啪啪啪啪，又響起來熱烈的鼓掌聲，杜澤銘的思緒也被拉了回來，跟上節奏一同鼓掌，酒店的新人培訓至此就結束了，不知道接下來，杜澤銘又會遇到什麼樣的問題呢？
