20 帶來好生意的策略

為什麼有的企業總是生意興隆，顧客盈門；有的企業卻門可羅雀，奄奄一息？為什麼有的品牌大紅大紫，長盛不衰；有的品牌卻如流星劃過，一閃即逝？

營銷學上有一個著名的“250定律”：每一位顧客身後，大約有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。

這就是著名的“250定律”。由此，我們可以得到如下啟示：必須認真對待身邊的每一個人，因為每一個人的身後，都有一個相對穩定的、數量不小的群體。善待一個人，就像撥亮一盞燈，照亮一大片。

顧客造就企業。每個企業都要贏得顧客、再造顧客、留住顧客。當今市場已經變成了買方市場，顧客的需求變得越來越多樣化、個性化。因此，如何爭取顧客、留住顧客、擴大顧客群、提高顧客滿意度和忠誠度，成為企業營銷成功的關鍵。

大量企業的營銷實踐中總結出來的具有普遍意義的規律和策略，它告訴我們如何吸引顧客、如何留住顧客、如何擴大顧客群、如何提高顧客的滿意度和忠誠度。書中不僅有先進的理念、精彩的論述，更有眾多成功企業的經典案例，相信會對廣大企業經營者、營銷人員有所啟迪和幫助。

**第一章 顧客至上——贏得顧客者贏得天下**

企業生存和發展的根本在於不斷地創造顧客和留住顧客。離開了顧客，企業就如同無源之水，無本之木。1. **贏得顧客者贏得天下**在市場競爭日益激烈的今天，企業的成功越來越取決於其贏得並保持顧客的能力。只有那些贏得顧客的企業，才能成功；也只有那些持續不斷地關注顧客需求，設法滿足並超越顧客期望的企業，才能長久地贏得顧客，從而在激烈的市場競爭中立於不敗之地。美國管理學家彼得·德魯克曾經說過：“企業的唯一目的就是創造顧客。

”日本經營之神松下幸之助也強調：“企業家的使命，就是要想盡一切辦法滿足顧客的需要。”在當今買方市場的條件下，企業能否贏得顧客、贏得多少顧客，直接關係到企業的興衰成敗。一個企業即使擁有最先進的技術，若不能贏得顧客，企業也無法生存。美國有一家高科技企業，投入巨資開發了一種新型電腦，各項技術指標都比當時IBM公司生產的同類產品領先，但該企業忽視了市場調查，忽視了消費者對該產品的需求，結果新產品上市無人問津，企業因此陷入了困境。

由此可見，企業的所有工作，都要以顧客為中心，圍繞顧客的需求和期望來開展。企業不僅要贏得顧客，更要留住顧客，建立與顧客之間的長期穩定關係。因為顧客的穩定是企業發展壯大的基礎。企業只有不斷地創造顧客、留住顧客，才能實現持續發展、長久盈利。

2. **顧客的需求是企業經營的出發點**企業的一切經營活動都要從滿足顧客的需求出發，企業所提供的產品和服務只有滿足了顧客的需求，才能贏得顧客、佔領市場，才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。顧客的需求是企業經營的出發點，也是企業營銷活動的中心。

企業要想在競爭中取勝，就必須以顧客為中心，從顧客的需求出發，生產顧客需要的產品，提供顧客滿意的服務，從而贏得顧客的青睞。寶潔公司之所以能夠在全球日用品市場上長盛不衰，一個很重要的原因就在於寶潔公司始終堅持“顧客至上”的經營理念，把滿足顧客的需求作為企業一切工作的出發點。寶潔公司在產品開發上奉行“消費者至上”的原則，透過獨特的產品經理體制，瞭解消費者的需求，不斷開發出適合消費者需求的新產品，使公司能夠源源不斷地推出深受消費者喜愛的新產品，從而在激烈的市場競爭中立於不敗之地。

3. **以顧客滿意為經營準則**企業要把顧客滿意作為經營準則，透過提供優質的產品和服務，最大限度地滿足顧客的需求，贏得顧客的信賴和忠誠，從而贏得市場、贏得發展。顧客滿意是企業生存和發展的基礎。企業只有讓顧客滿意，顧客才會願意與企業建立長期的關係，購買企業的產品和服務，併為企業進行口碑宣傳，帶來新的顧客。因此，企業必須把顧客滿意作為經營準則，貫穿於企業經營活動的全過程。美國聯邦快遞公司的創始人弗雷德·史密斯有一句名言：“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然後讓客戶的腰包跟著你走。”

為了實現這一目標，聯邦快遞公司把“顧客至上、服務第一”作為企業的經營理念，把顧客滿意作為企業一切工作的出發點和落腳點，透過提供快速、準確、安全、周到的服務，贏得了客戶的信賴和忠誠，從而創造了快遞服務的奇蹟。

4. **顧客的需求不斷變化**顧客的需求是不斷變化的，企業只有不斷地瞭解顧客需求、創造顧客需求、滿足顧客需求，才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。隨著社會的不斷進步和經濟的不斷發展，人們的生活水平日益提高，消費需求和消費觀念也發生了深刻的變化。顧客不再滿足於基本的生活需求，而是更加註重產品的品質、功能、外觀、個性等方面的滿足。

因此，企業要想贏得顧客、佔領市場，就必須不斷地瞭解顧客需求、創造顧客需求、滿足顧客需求。海爾集團之所以能夠從一個瀕臨破產的小廠發展成為全球知名的家電巨頭，一個很重要的原因就在於海爾始終堅持以顧客為中心，不斷地瞭解顧客需求、創造顧客需求、滿足顧客需求。海爾集團透過市場調研，發現消費者對洗衣機的需求已經從簡單的洗滌功能向洗滌、脫水、烘乾一體化方向發展，於是海爾集團及時地推出了集洗滌、脫水、烘乾於一體的“海爾小小神童”洗衣機，滿足了消費者的需求，從而贏得了市場。

* 吸引顧客——用特色產品和服務贏得顧客青睞**

在買方市場的條件下，企業之間的競爭越來越激烈，顧客的選擇也越來越多。因此，企業要想吸引顧客、贏得市場，就必須提供有特色的產品和服務，以滿足顧客的個性化需求。

5. **靠特色產品吸引顧客**

在激烈的市場競爭中，企業要想吸引顧客、贏得市場，就必須提供有特色的產品，以滿足顧客的個性化需求。特色產品是吸引顧客的重要因素。在當今市場上，產品同質化現象越來越嚴重，消費者在選擇產品時，往往更加註重產品的特色和個性。因此，企業要想吸引顧客、贏得市場，就必須在產品開發上狠下功夫，透過技術創新、工藝改進、材料革新等手段，開發出具有獨特功能和外觀的產品，以滿足消費者的個性化需求。

星巴克之所以能夠在全球範圍內迅速崛起，成為咖啡行業的領頭羊，一個很重要的原因就在於星巴克始終堅持提供高品質的咖啡產品和獨特的消費體驗。星巴克把高品質的咖啡豆作為原料，透過獨特的烘焙工藝和調配技術，製作出了口感獨特、品質上乘的咖啡產品，從而贏得了消費者的青睞。

6. **用卓越品質贏得顧客**

質量是企業的生命線，是企業贏得顧客、佔領市場的重要保證。企業要想在激烈的市場競爭中立於不敗之地，就必須始終堅持質量第一，不斷提高產品的質量和效能，以滿足顧客的需求和期望。卓越品質是贏得顧客的關鍵。在市場競爭日益激烈的今天，消費者對產品的質量和效能要求越來越高，只有那些品質卓越、效能優良的產品，才能贏得消費者的青睞。因此，企業要想吸引顧客、贏得市場，就必須在產品質量上下狠功夫，透過加強質量管理、提高生產工藝、引進先進裝置等手段，不斷提高產品的質量和效能，使產品達到甚至超過消費者的期望。

賓士汽車之所以能夠在全球汽車市場上長盛不衰，一個很重要的原因就在於賓士汽車始終堅持質量第一的經營理念，透過不斷改進生產工藝、提高產品質量和效能，生產出了品質卓越、效能優良的賓士汽車，從而贏得了消費者的信賴和忠誠。

7. **靠優質服務贏得顧客忠誠**服務是企業贏得顧客、佔領市場的重要手段。企業要想在激烈的市場競爭中立於不敗之地，就必須提供優質的服務，透過熱情周到的服務贏得顧客的信賴和忠誠。優質服務是贏得顧客忠誠的關鍵。在當今市場上，產品同質化現象越來越嚴重，消費者對產品的選擇往往更加註重服務的質量和水平。

因此，企業要想吸引顧客、贏得市場，就必須在服務上下狠功夫，透過提高服務質量、完善服務設施、創新服務方式等手段，為顧客提供熱情周到的服務，使顧客在購買和使用產品的過程中感受到企業的關懷和溫暖，從而增強對企業的信任感和忠誠度。海底撈火鍋之所以能夠在眾多火鍋品牌中脫穎而出，成為火鍋行業的佼佼者，一個很重要的原因就在於海底撈始終堅持“服務至上、顧客至上”的經營理念，透過提供熱情周到的服務贏得了消費者的信賴和忠誠。在海底撈就餐，消費者不僅可以享受到美味的火鍋，還可以享受到免費的美甲、擦皮鞋等服務，這種超值的服務體驗讓消費者感受到了家的溫暖和關懷，從而增強了消費者對海底撈的忠誠度和滿意度。

8. **用情感營銷拉近與顧客的距離**

情感營銷是企業透過情感交流來拉近與顧客的距離、增強顧客對企業和產品的好感和信任的一種營銷方式。企業要想在激烈的市場競爭中贏得顧客的心，就必須注重情感營銷，透過情感交流來增強顧客對企業的認同感和歸屬感。情感營銷是拉近與顧客距離的有效手段。在當今市場上，消費者不僅注重產品的質量和效能，還更加註重情感的滿足和體驗。因此，企業要想吸引顧客、贏得市場，就必須在情感營銷上下狠功夫，透過加強與消費者的情感交流、關注消費者的情感需求、提供情感化的產品和服務等手段，來增強消費者對企業的認同感和歸屬感。

可口可樂公司之所以能夠在全球飲料市場上長盛不衰，一個很重要的原因就在於可口可樂始終堅持情感營銷的理念，透過贊助奧運會、世界盃等大型體育賽事以及開展各種促銷活動等方式來加強與消費者的情感交流，使消費者在購買和飲用可口可樂的過程中感受到快樂、激情等情感體驗，從而增強了消費者對可口可樂的忠誠度和滿意度。